No Dia do Ouvidor, celebrado neste 16 de março, o Governo do Distrito Federal (GDF) tem bons números para mostrar quando o assunto é o atendimento ao cidadão. Segundo dados da Controladoria-Geral do DF (CGDF) – responsável por coordenar os serviços das ouvidorias públicas –, já foram quase 62 mil registros em 2023. E a celeridade no atendimento é um ponto forte: o GDF leva em média 11 dias para responder a uma solicitação, quando o prazo legal é de 20 dias, previsto no Decreto nº 36.462/2015.
“Acredito que o trabalho de ouvidoria é cada dia mais importante. Basta observar a velocidade das redes sociais, a forma rápida com que a informação chega. Portanto, precisamos dar uma resposta ao cidadão na ponta, entender o que ele precisa”
Daniel Lima, controlador-geral do DF
A rede de ouvidorias do DF conta, atualmente, com mais de 400 servidores públicos, distribuídos em 131 locais de trabalho. A inovação no atendimento veio no fim do ano passado, com a criação da plataforma Participa DF. O sistema conta até com inteligência artificial, representada pela assistente robô Iza que guia o usuário em seu relato no site.
“A Iza foi treinada por nossos ouvidores durante um ano e hoje auxilia o cidadão a fazer seu relato na plataforma. Ela codifica o assunto das demandas por órgão. Tem um índice de acerto de 98%”, revela o controlador-geral do DF, Daniel Lima. “Mas vale lembrar que o canal 162 ou o registro presencial de uma solicitação também seguem funcionando”, diz.
A inovação no atendimento da Ouvidoria do DF veio no fim do ano passado, com a criação da plataforma Participa DF | Foto: Tony Oliveira/Agência Brasília
Desta forma, o morador de qualquer ponto do DF pode deixar sua reclamação, sugestão ou fazer sua denúncia via internet pelo Participa DF. Mas, caso esteja navegando no site de uma secretaria de Estado ou de uma administração e buscar o campo ‘Ouvidoria’, ele será encaminhado também à nova ferramenta de comunicação.
“Acredito que o trabalho de ouvidoria é cada dia mais importante. Basta observar a velocidade das redes sociais, a forma rápida com que a informação chega. Portanto, precisamos dar uma resposta ao cidadão na ponta, entender o que ele precisa”, aponta o controlador-geral. O Participa DF também passou a reunir em uma só página a Ouvidoria e o sistema de Acesso à Informação, antes acessados separadamente.
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Chefe da Ouvidoria da Secretaria de Educação, Evelyne Cunha Queiroz está há 12 anos na função. Servidora da pasta, Evelyne conhece como poucos as dificuldades e o que o brasiliense mais procura. “Eu diria que nossa ouvidoria é um espaço de relacionamento entre o público e o GDF, e não um canal. O morador da comunidade, por exemplo, é quem sabe onde estão os maiores gargalos”, afirma.
“Aqui temos um universo grande de pedidos, desde uma vaga em uma determinada escola até uma dificuldade de um servidor da secretaria. Recebemos também reclamações e elogios sobre os colégios por todo o DF”, pontua Evelyne. “Mas entendo que o fundamental é ter um espaço para a participação do cidadão”, define.
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